口コミや紹介というのは、新規集客に比べ格段にコストを抑えることができます。また、広告では店のよさが伝わりにくく、リピートにつながりにくい反面、口コミや紹介では、実際に体験した方や親しい人からの生の声が聞けるため、反応率は高くなります。戦略的な口コミ促進術で的を絞り口コミの重要性を考えていきましょう。

紹介カード

お客様からご友人へ紹介を促すには、お客様がお帰りの時にメニューや特典などをコンパクトにまとめた紹介カードをお会計明細と一緒に渡す方法があります。紹介された人は、まったく知らないサロンとは違い、友人のおすすめや評価という強い信頼性があるので、リピーターや常連客になっていただける可能性も高くなります。

キャンセルへの対応

キャンセルは必ずと言っていいほど頭を抱える問題になり、多大な被害をもたらします。入客が増えて予約が取りづらくなったり、スタッフを雇って人件費が発生するようになると店の経営危機にも発展するほど大きな問題になります。早いうちにしっかりとした対策を練っておく必要があります。

具体的な対策方法

キャンセルをする傾向が多いのは初めて予約を入れた新規の方で、店の事情や店員の顔を知らない分、気軽にキャンセルをしてしまいます。これらを防ぐのに有効なのはお客様の連絡先を確認しておくことです。連絡先を聞いておかないと無責任なことをされる確率も上がります。また規定を設けてキャンセル料をいただくことも視野に入れておきましょう。常連の方にはなかなか言いづらく大目に見てしまうこともあるかと思いますが、しばらく見ているとキャンセルや変更をよくする方とまったくしない方に分かれていきます。

キャンセル料の目的

目的はあくまでキャンセル料をいただくことではなく、キャンセルを減らすことが目的だということを念頭におきましょう。お客様にもキャンセル料の部分ではなく、キャンセルや変更の場合は必ずお早めにご連絡くださいということを強調すれば、嫌味なくお伝えすることができます。事前に店内のルールを知っていただくことが重要です。

クレームをチャンスに変える

クレームは店をよりよくするチャンスであり、店のサービス改善につながるとてもありがたいものです。しっかりとした対応をすればより一層のファンになってくださる場合も多いです。

クレーム処理に大切なこと

クレームは商売を行っていく上で必ず付いてまわります。相手の立場に立ち、誠実に話を聞き、迅速に改善への行動を取る事が大切です。最終的に大事なのは、誠意を持ってお客様のために尽くすことだと思います。そうすることで解決へと向かっていくでしょう。

個人店での対応

個人サロンには物理的、精神的に処理の限界がありクレームに対応できる範囲に限りがあります。クレームを受けないように先回りして細心の注意を払うことが大切ですが、それでもクレームを受けてしまったら誠意を持って誠実に処理をすることが重要です。中には何度もクレームを言ってくる方もいますが、他のお客様がそれで満足されているようなら一人の方の意見に合わせるよりも、その労力を大勢のお客様のサービスに向けた方が店は伸びることが多いです。

まとめ

美容サロンはこれからも利用者が多くなり、どんどん新規参入者が増えてくる業界です。競合他社が多い中で生き残るためには集客をして、安定した顧客を掴むことがポイントになります。そのためには従来型でやっていた集客方法をはじめ、トレンドに合わせたSNSやweb集客も同時進行しながら進めていきましょう。集客に自信がない場合は、M&Aを視野に入れ集客に関するノウハウを利用するのも一つの方法です。